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当店铺出现被窃贼拎包的事件如何处理?

2017年11月06日;责任编辑:辣火老灶官网;  火锅底料 ;

1.定义
     窃贼在顾客不注意的情况下将其私人物品盗走的事件。
当店铺出现被窃贼拎包的事件如何处理?

2.程序
     (1)保持镇静。首先快速跑到餐厅门口查看是否有嫌疑人。
     (2)帮助顾客报警(电话:ll0)。
     (3)帮助顾客挂失信用卡和储蓄卡等。
     (4)关心顾客,带客人到办公室,询问损失情况,等候警察的到来。
     (5)安排员工仔细搜查餐厅,特别是卫生间和垃圾箱,看是否有丢弃的物品。
     (6)和顾客一起仔细回忆旁边客人的体貌特征和用餐情景。
     (7)找出事件的原因(例如:及时提醒顾客,张贴警示牌等)。如果可能,应立刻采取措施,以防止日后再次发生同样事件。
    (8)将发生的事件及收集到的事实汇报给营运顾问,在值班报告上进行记录。

3.禁忌
     (1)不要漠不关心,也不能立即承认错误。
     (2)尽量不要惊动未察觉的顾客。
     (3)不要让该事件影响餐厅的营运。
     (4)不要让餐厅中的人员讨论有关事件。

4.解决危机的团队
    (1)团队领导:营运部,向总经理报告。
    (2)团队成员及其职责。
   

营运部:
    ①如果需要,应请解决危机团队采取行动;
    ②针对顾客失窃事件,在餐厅中进行追踪;
    ③如果需要,应探访失窃的顾客;
    ④不论是否物品已经得到追回,都应对发生的事故进行追踪;
    ⑤如果需要,应处理顾客投诉/索赔。

公关部:
    ①如果顾客向消费者协会投诉(电话:12315),要作好应对措施;
    ②如顾客起诉到法院,应通知法务代理机构处理。